Klachtenregeling en behandelingsprotocol klachtencommissie LTC

Conform de richtlijnen van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg Cliënten Zorgsector (WKKGZ) heeft de Amsterdamse Tandartsen Waarnemingsdienst een klachtencommissie samengesteld met daarin een klachtenfunctionaris. De commissie bestaat uit een voorzitter, een secretaris, een gewoon lid en enige “reserve” leden. Bij indispositie van een der leden zal zijn taak worden overgenomen door een substituut lid.

De klachtenregeling wordt landelijk aangeboden voor leden van het Landelijk Tandartsen Collectief (LTC) en regionaal is deze ook ter beschikking gesteld voor tandartsen die lid zijn van de Amsterdamse Tandartsen Waarnemingsdienst (ATW).

Klachten kunnen betrekking hebben op de kwaliteit van de zorg, bejegening of communicatie, declaraties of combinaties daarvan.

De commissie neemt geen klachten in behandeling met een intercollegiaal karakter of een strikt financiële achtergrond (zoals geldvorderingen of schadevergoedingen).

Bij gerezen problemen zullen klager en behandelaar worden verzocht met elkaar in contact te treden. Vervolgens zal middels arbitrage getracht worden een oplossing te vinden voor die problemen. Pas indien dit geen uitkomst biedt zal de commissie een klacht in behandeling nemen.

Aanbevelingen en uitspraken van de klachtencommissie zijn niet bindend, noch voor de klager, noch voor de behandelaar.

Aan de klachtenprocedure zijn voor patiënten geen kosten verbonden. Eventuele extra kosten voor een (indien gewenste) second opinion van de klager worden wel in rekening gebracht.

De procedure wordt uitgevoerd en staat onder verantwoordelijkheid van het LTC.

1. *De LTC houdt zich het recht voor aanmeldingen voor de klachtenregeling te weigeren.
   

2. ** Klachten die hebben plaatsgevonden voor de aanmelding bij de klachtencommissie, worden niet in behandeling genomen.
   

Algemene informatie

Considerant

De Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) verplicht elke zorginstelling een regeling te treffen voor het behandelen van klachten van cliënten (hierna te noemen patiënten). Deze klachtenregeling geldt voor:

   -Alle tandartsen die zijn aangesloten bij het LTC of de ATW.

Wat is het doel van de regeling?

a.  De mogelijkheid creëren om de verstoorde relatie te herstellen, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde.

b.    De individuele klager en aangeklaagde horen naar aanleiding van de klacht.

c.  De kwaliteit van de zorg behouden en verbeteren op basis van de klachten.

Voorwaarden

-      De regeling voorziet in behandeling van klachten van patiënten over de zorgverlening door de tandartsen en hun personeel. De praktijken dragen zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling.

-   De praktijken zijn verantwoordelijk voor de systematische en uniforme wijze van registratie van behandelgegevens. Alle gegevens van de patiënt worden zorgvuldig beheerd volgens de daarvoor geldende wettelijke regelingen ter bescherming van de privacy van de patiënt. .

Begripsomschrijving klachtencommissie

Artikel 1

Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:

1. a. Klacht: een vorm van communicatie waarbij een patiënt of de wettelijk vertegenwoordiger onvrede uit over de behandeling of de behandelaar. Een klacht kan de volgende aspecten van de zorgverlening omvatten: - tandheelkundige en andere behandeltechnische aspecten - relationele en communicatieve aspecten - organisatorische aspecten - financiële aspecten.
   

b. Klager: de patiënt of diens wettelijk vertegenwoordiger.

c.  Klachtenfunctionaris: onafhankelijk werkend persoon in dienst van de LTC, die een oplossing zoekt voor problemen en klachten van patiënten door o.a.: informatie in te winnen, gesprekken te voeren en te bemiddelen.

d.   Klachtencommissie: een voor de klager beschikbare en bereikbare onafhankelijke en deskundige commissie, die: de ingediende klacht behandelt, onderzoekt en een niet-juridisch afdwingbare uitspraak doet om de gegrondheid van een klacht te bepalen

e.      De praktijken: de organisatorische verbanden van een tandheelkundige praktijk, waarbinnen zorg aan patiënten wordt verleend.

f.  Aangeklaagde: elke persoon binnen de zorginstelling (in loondienst of als gastmedewerker), waarover de patiënt zijn onvrede uit.

Uitgangspunten bij de klachtenregeling

Artikel 2

a.  De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken door klager en aangeklaagde.

b. Indien dit gesprek tussen aangeklaagde en klager niet plaatsvindt of niet tot tevredenheid leidt, kan
de patiënt zich wenden tot de klachtenfunctionaris.

c. De klachtenfunctionaris probeert het probleem op te lossen door: informatie en uitleg te vragen, onderzoek te doen naar de toedracht en te bemiddelen om klager en aangeklaagde recht te doen.

d.     De klachtenfunctionaris heeft hierin een neutrale positie en stelt zich onafhankelijk op.

e. Blijft de klacht na bemiddeling van de klachtenfunctionaris bestaan, dan kan de patiënt de klacht neerleggen bij de klachtencommissie. De commissie komt vervolgens na onafhankelijk onderzoek samen met klager en aangeklaagde.

f. Het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde.

g. Een vlotte afhandeling van de klacht.

h.  Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van alle gegevens over de klager en aangeklaagde. De leden van de klachtencommissie en andere - bij de procedure - betrokkenen hebben de professionele geheimhoudingsplicht.

Taken, bevoegdheden en samenstelling van de klachtencommissie

Artikel 3

De klachtencommissie heeft de volgende taken:

a.  Een schriftelijk advies geven aan de desbetreffende tandarts op basis van de behandeling van de klacht, met een kopie aan de klager en aangeklaagde.

b.        Het maken van een dossier van iedere behandelde klacht.

c.     Klachten archiveren en evalueren.

d.       Aanbevelingen doen aan de directies van de instellingen ter behoud en bevordering van de kwaliteit van de zorg op grond van signalen, ontvangen uit de behandelde klachten.

e.       Het uitbrengen van een openbaar jaarverslag per instelling, waarin het aantal en de aard van de behandelde klachten staan. In het jaarverslag staan geen gegevens die tot de individuele persoon herleidbaar zijn. De jaarverslagen worden naar de desbetreffende directie gestuurd. Deze zenden het verslag vóór 1 april van het daaropvolgende kalenderjaar naar de regionale Inspectie voor de Gezondheidszorg.

Artikel 4

De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden:

a.  Informatie inwinnen en stukken raadplegen en inzien. Daarbij gaat de commissie er vanuit dat de klager met het indienen van een klacht de toestemming geeft om voor de beoordeling van de klacht relevante gegevens te verzamelen c.q. om voor het verweer relevante gegevens te vragen aan de aangeklaagde. Beschikt de aangeklaagde niet (meer) zelf over de gegevens, dan kan de persoon die hierover beschikt de gegevens aan de commissie verstrekken, met toestemming van klager of diens vertegenwoordiger.

b.      Personen oproepen en horen binnen de betreffende instelling die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken.

c.  Deskundigen inschakelen.

Artikel 5

De klachtencommissie is als volgt samengesteld:

- Voorzitter Secretaris en een lid.

1. -Drie plaatsvervangende leden.
   

Artikel 6

De voorzitter, de leden en plaatsvervangende leden worden door de LTC bestuursleden gezamenlijk benoemd. De leden en plaatsvervangend leden van de commissie worden benoemd voor een periode van drie jaar. Zij zijn twee keer opnieuw te benoemen. Het lidmaatschap eindigt bij beëindiging van het dienstverband.

Artikel 7

Als een klacht betrekking heeft op een lid van de commissie of een lid op een andere wijze betrokken is bij de klacht, kan belangenverstrengeling optreden. Dit lid neemt dan geen deel aan de behandeling van die klacht. Een plaatsvervangend lid neemt de plaats in.

Artikel 8

Het lidmaatschap van de commissie is verenigbaar met het eigendom van een tandartspraktijk.

Artikel 9

Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. Het LTC ontvangt hierover bericht. De opvolging wordt zo spoedig mogelijk benoemd met naleving van artikelen 5 en 7.

Artikel 10

Het bestuur van het LTC benoemt een ambtelijk secretaris en faciliteert de Klachtencommissie. De ambtelijk secretaris bewaakt de procedure, geeft adviezen, draagt zorg voor de secretariële ondersteuning.

Artikel 11

De commissie vergadert wanneer nodig. De vergadering heeft een besloten karakter.

Indienen en behandelen van klachten van patiënten

Artikel 12

De klager bespreekt bij voorkeur eerst de klacht met de betrokkene(n) om tot een oplossing te komen.

Artikel 13

Als bepaalde in artikel 12 niet tot een oplossing leidt of de klager geen gesprek met betrokkene(n)wenst, kan klager zich wenden tot de klachtenfunctionaris. Deze inventariseert de mogelijkheden tot gesprek en bemiddeling. De klachtenfunctionaris is een ’laagdrempelige’ manier om een klacht in te dienen; gebruikmaken van de functionaris is eenvoudig te bereiken voor klagers en medewerkers (telefoon, e- mail, afspraak). Essentie is de relatie herstellen en vertrouwen terug te winnen.

De klachtenfunctionaris registreert alle klachten en signaleert gebreken in de zorgverlening. Betrokkene(n) verlenen hun medewerking wat betreft informatieverstrekking en deelname aan bemiddelingsgesprekken, als de klachtenfunctionaris dit vraagt. De klachtenfunctionaris velt geen medisch oordeel.

Artikel 14

In het geval het bepaalde in artikel 13 niet tot een oplossing van de klacht leidt, kan de klacht schriftelijk worden ingediend bij (het secretariaat van) de klachtencommissie.

De ambtelijke secretaris van de commissie stuurt binnen een week na ontvangst, een ontvangstbevestiging aan de klager. In de ontvangstbevestiging staat informatie over de verdere procedure.

Artikel 15

Als een klacht volgens de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid om binnen een week verdere uitleg te geven. Op verzoek van de klager helpt de ambtelijk secretaris bij het formuleren van de klacht.

Artikel 16

De klachtencommissie onderzoekt of de klacht ontvankelijk is. Als de klacht niet ontvankelijk is, wordt schriftelijk uitleg gegeven aan de klager. Een klacht is niet ontvankelijk wanneer een klacht niet binnen het kader valt van de zorgverleningaspecten (zie artikel 1).

Artikel 17

Als de klachtencommissie de klacht ontvankelijk verklaart, dan stelt deze de aangeklaagde schriftelijk op de hoogte van de inhoud van de klacht. De aangeklaagde is verplicht binnen twee weken schriftelijk te reageren. Het Dagelijks Bestuur (voorzitter en secretaris) beoordelen of de klacht bemiddelbaar is. De klachtencommissie verzoekt de klager, de aangeklaagde, en – als gewenst of nodig – andere betrokkene(n) te verschijnen bij de mondelinge behandeling van de klacht.

Artikel 18

De klager en aangeklaagde kunnen zich laten bijstaan door een advocaat of adviseur.

Artikel 19

De secretaris maakt een verslag van de gevolgde procedure, de verklaringen van de betrokkenen, de verklaring(en) van de deskundigen en het eindoordeel van de commissie over de ingediende klacht.

Artikel 20

De klachtencommissie brengt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk drie maanden na ontvangst van de klacht, een schriftelijk advies aan de desbetreffende directie. Een kopie van het advies gaat naar de klager en de aangeklaagde. Als de commissie afwijkt van deze termijn, brengt deze de klager, beklaagde en directie hiervan schriftelijk op de hoogte met uitleg en de termijn waarbinnen het advies zal volgen.

Artikel 21

De desbetreffende directie stelt zo spoedig mogelijk de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie schriftelijk op de hoogte hoe de klacht wordt afgehandeld. De directie heeft hiervoor uiterlijk één maand na ontvangst van het advies van de klachtencommissie. Zonder opgaaf van redenen aan klager, beklaagde en klachtencommissie, wijkt de directie niet af van het advies.

Artikel 22

lid 1. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) klachtinstantie. Denk hierbij aan het tuchtcollege, de civiele rechter of de strafrechter.

lid 2. Als een klacht van complexe medisch-inhoudelijke/technische aard is, adviseert de klachtencommissie de klager om de klacht voor te leggen aan een daartoe meer geëigende en beter geëquipeerde instantie. Dit met het oog op een vlotte afhandeling van de klacht. Als de klager toch eist dat de commissie de klacht in behandeling neemt, dan zal deze zich beperken tot het geven van een globaal of tot onderdelen beperkt2 oordeel over het handelen of nalaten, dat aanleiding vormde voor de klacht.

Artikel 23

De klachtenprocedure is kosteloos. De eventuele kosten die het inroepen van een adviseur of advocaat ingevolge artikel 18 met zich meebrengen zijn voor rekening van klager.

Slotbepalingen

Artikel 24

In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van de desbetreffende instelling, na overleg met de klachtencommissie. Bij wijziging van het reglement worden de in artikel 5 genoemde leden en plaatsvervangend leden gehoord.

Artikel 25

Het reglement is in werking getreden op 1 januari 2013. Het geldt voor onbepaalde tijd. De tandheelkundige praktijken hebben de mogelijkheid hun deelname aan de Klachtenregeling te beëindigen. Dit dient schriftelijk aan de overige instellingen kenbaar te worden gemaakt met inachtname van een termijn van drie maanden.

1. Hiertoe kunnen tevens worden gerekend de klachten die voortvloeien uit het niet naleven van of in strijd handelen met de bepalingen ingevolge de privacywetgeving en ook de Wet op de Geneeskundige Behandelings-overeenkomst.

2. De WKKGZ is met name bedoeld is voor eenvoudige klachten en niet voor ingewikkelde medische of aansprakelijkheidszaken.

LTC, Amsterdam, 16 oktober 2016